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電話・来客対応編 - ビジネスマナーＱ＆Ａ
- Q1.
- 名乗らない人物から電話が。名前をお聞きしても「いいから○○さんにつないで！」の一点張りです。この場合どうすればよいでしょう？
- A1.
-
「お待ちください」といったん保留し、指名された本人につないでもよいか確認しましょう。
入ったばかりの会社では、名乗らない人物が取引相手なのか、ただの勧誘なのか判断できません。ご本人につないでもいいのか確認し、「ＮＯ」なら、取りつげない旨と理由をそのまま相手に伝えてOKです。「申し訳ございません。お名前をいただけない方のお取次ぎはできないことになっておりまして‥‥」という具合にソフトな言い回しで断ってください。
- Q2.
- かかってきた電話を保留と間違えて切ってしまいました！！かけなおそうにも相手の方の電話番号がわかりません。どうすればよいでしょう？
- A2.
-
向こうからかけ直してこられるのを待ち、丁寧におわびしましょう。
通常電話が切れてしまった場合、かけたほうがかけ直すのがルール。しかし、間違えて切ってしまったのなら、こちらから電話をかけ直しましょう。質問のような場合は、先方がかけ直してくださるのを待ち、「先ほどはこちらの手違いでお電話を切ってしまいました。申し訳ございません」と丁寧に謝罪すること。
- Q3.
- 来客を応接室まで案内するとき、正しい先導の仕方を教えてください。
- A3.
-
どこに案内するのか行き先を告げ、廊下では来客の斜め前を歩きます。
まず「○○階の応接室にご案内いたします」と行き先を告げ、来客の斜め前を歩き先導します。ときどき振り返って、来客の歩調に合わせられているか、さりげなく確認を。背中をむけてスタスタ歩くのはNG。
階段を使う際は、昇りは来客が前で下りは自分が前です。自分が来客を見下ろす位置にこないようにすること、また、来客が手すり側にくるように先導してください。
- Q4.
- 来客のご案内でエレベーターを使うとき、自分が先に乗るべき？それともドアを押さえて来客を先に乗せるべき？
- A4.
-
エレベーター操作のために、自分が先に乗るのが○。
自分が先にエレベーターに乗り、操作盤ボタンを押します。エレベーターでは、操作盤ボタンの前が下座、奥が上座になります。（下記コラム「社会人のオキテ」参照）
乗っている間は、来客に背を向けないように、操作盤の前に立っていてください。目的の階についたら来客を先に下ろします。
- Q5.
- ウチの会社は応接室のドアが内開き。自分が先に応接室に入らないとドアが開けません。来客より先に応接室に入るのは失礼になる気がするのですが、こんな場合どうすればいいですか？
- A5.
-
来客に「お先に」と声をかけ、先に部屋に入って来客を迎えいれましょう。
ドアが内開きの場合は、来客に「お先に失礼します」と断ってから、先に部屋に入ります。ドアを押さえて、「どうぞ」と来客を迎え入れましょう。
外開きの場合は、ドアを開けて、先に来客を通せばＯＫです。
今回のテーマで特に押さえていただきたいのが来客応対のマナー。日常的に来客応対をこなしている受付や事務職の経験がある方以外、結構おざなりな対応をしていたのでは…？
「案内」と「エレベーター」「応接室」「会議室」「タクシー」の席次（上座〜下座の順位）は職種を問わない必須マナーです。下図の一覧でチェックしてみてください。
参考として、お茶を出す際のマナーも紹介しておきます。
| お茶を出す際のマナー | |
|---|---|
| 茶碗と茶托は別々にお盆に載せて運ぶこと | |
| ドアをノックし入室。ドアを閉めたら軽く会釈する | |
| お盆をサイドテーブルに置き、茶碗と茶托をセットする | |
| 来客の上座・下座、自社の上座・下座の順にお茶を出す | |
| お茶は両手で、出す人の右斜め前に置く | |
| 出し終えたらお盆の表を外側に持ち、ドアの前で一礼して退出する | |
※訪問が長引いているお客様には一時間くらいを目安に、2杯目をお持ちしたらよいでしょう。「1杯目コーヒー、2杯目緑茶」というふうに、お客様の好みや気候、室内の温度などを考慮して、おだしする飲み物の工夫を。
